Возврат и отказ от товара Wildberries в ПВЗ

Отказаться от товара Wildberries можно прямо в пункте выдачи — сразу после осмотра или примерки, пока вы не ушли. Если вы уже забрали заказ и ушли, придётся оформить возврат через личный кабинет и принести товар в пункт.

Отказ и возврат: в чём разница

Правила Wildberries разделяют два процесса:

Отказ — всё, что происходит до того, как товар перешёл к вам: отказ до доставки или отказ в пункте выдачи при получении.
Возврат — вы уже забрали товар и решили вернуть его позже.

Для вас разница практическая: отказ проще и быстрее, возврат требует заявки и проверки.

Как отказаться от товара в пункте выдачи

Получите заказ у сотрудника Wildberries и осмотрите товар.
При необходимости примерьте одежду или обувь.
Сообщите сотруднику, от каких позиций отказываетесь.
Дождитесь, пока он отметит отказ в системе, и убедитесь, что статус поменялся в приложении.

Отказаться можно в течение примерно 20 минут после выдачи — рассчитывайте, что примерка укладывается в это время. Деньги за отказ вернут тем способом, которым вы платили: на карту или кошелёк. Обычно на это уходит до 10 дней.

Платный отказ

Для части товаров и покупателей отказ может быть платным: из суммы удерживают стоимость обратной доставки, в правилах площадки называют порядка 100 рублей. Платность зависит от процента выкупа и категории, поэтому условие видно не всем. Узнать заранее можно в карточке товара или у сотрудника пункта.

Как оформить возврат после получения

Если вы примерили вещь дома и она не подошла, действуйте так:

В приложении откройте «Покупки», затем «Возвраты».
Выберите товар и нажмите «Вернуть».
В поле «Почему возвращаете» выберите причину, например «Не подошёл».
Принесите товар в пункт выдачи и покажите QR-код возврата.

Верните вещь с бирками, в нормальном виде, с полной комплектацией. Если товар с браком, приложите фото или видео. Закон разрешает вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней, но некоторые категории возврату не подлежат — например, нижнее бельё или средства гигиены.

Что делать, если пункт не принимает возврат

Иногда сотрудник отказывается принять товар. Типичные причины: возврат не оформлен в приложении, нет бирок, товар испорчен или пункт не принимает такие категории. Что можно сделать:

проверить статус заявки в приложении;
попробовать другой пункт выдачи — условия могут быть разными;
написать в чат поддержки с описанием проблемы и фото.

Если пункт нарушает правила, пожалуйтесь на него — как это сделать, разбираем в отдельной инструкции.

Если вы не забрали заказ

Заказ, который не забрали за срок хранения, отменяется автоматически. Деньги вернутся, но стоимость обратной доставки могут удержать. Систематический невыкуп приведёт к ограничениям. Поэтому лучше оформить отказ сразу, если товар точно не нужен.

Найти пункт для возврата можно на странице Wildberries и на карте постаматов, но возврат принимает пункт с сотрудником.

Частые вопросы

Чем отличается отказ от возврата на Wildberries?

Отказ — это когда вы отказываетесь от товара до того, как забрали его в пункте выдачи или сразу при получении. Возврат — когда вы уже забрали товар и оформляете заявку в личном кабинете.

Сколько времени есть, чтобы отказаться от товара в ПВЗ?

Отказаться можно сразу при получении, в течение примерно 20 минут после выдачи — то есть после осмотра или примерки. Лучше оформить отказ, пока вы ещё в пункте.

Платный ли отказ от товара?

Для части товаров и покупателей отказ может быть платным: удерживается стоимость обратной доставки. Условие зависит от пункта и вашего процента выкупа.

Как вернуть товар, если уже ушёл из пункта?

Откройте в приложении «Покупки», затем «Возвраты», выберите товар и нажмите «Вернуть». Принесите товар в пункт выдачи и покажите сотруднику QR-код возврата.

Возврат и отказ от товара Wildberries в пункте выдачи