Как пожаловаться на пункт выдачи Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета
Жаловаться на пункт выдачи лучше всего через чат поддержки того маркетплейса, в котором вы делали заказ: Ozon, Wildberries или Яндекс Маркета. Чем точнее вы опишете проблему и чем больше доказательств приложите, тем быстрее решат вопрос.
Какие проблемы бывают
- пункт закрыт в рабочее время;
- сотрудник отказывается выдавать заказ или принимать возврат;
- грубое обращение;
- вскрытая или повреждённая посылка;
- не дают примерить или осмотреть товар;
- требуют лишние документы или деньги.
Шаг 1. Зафиксируйте проблему
Пока вы в пункте или сразу после визита:
- Сфотографируйте или снимите на видео проблему (если съёмка не запрещена).
- Запишите время, адрес и номер пункта.
- Сохраните номер заказа и скриншоты уведомлений.
- Если с вами говорили устно, запишите, что именно сказали.
Шаг 2. Напишите в поддержку
Каждая площадка принимает жалобы в приложении.
Ozon. Откройте заказ и найдите чат с поддержкой или раздел помощи. Опишите ситуацию, приложите фото. Подробности про Ozon.
Wildberries. В приложении используйте чат поддержки или форму обращения по заказу. Укажите адрес пункта, номер заказа и проблему. Подробности про Wildberries.
Яндекс Маркет. В разделе «Заказы» откройте нужный заказ и напишите в чат поддержки. Подробности про Яндекс Маркет.
Пишите по делу: что произошло, когда, где, что вы хотите получить (выдачу заказа, возврат денег, наказание сотрудника).
Шаг 3. Оставьте отзыв о пункте
На карте пунктов в приложении можно оставить отзыв и оценку. Это помогает другим покупателям и сигнализирует площадке о проблемных точках. Пишите спокойно и без оскорблений: жалобы по существу воспринимаются серьёзнее.
Шаг 4. Если не помогло
- Повторите обращение и сошлитесь на предыдущее.
- Запросите ответ в письменной форме.
- Если нарушены ваши права как потребителя — например, не принимают возврат надлежащего качества или не выдают оплаченный товар, — можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Сохраняйте документы: чеки, переписку, фото.
- Обращайтесь в банк за возвратом платежа, если товар не получен.
Как не усугубить ситуацию
- Не конфликтуйте с сотрудником: он не всегда виноват, иногда это правила сети.
- Не оставляйте заказ без осмотра, если вам кажется, что упаковка вскрыта: сначала откройте при сотруднике.
- Не передавайте код чужим людям.
Что делать, если пункт закрылся
Если жалоба связана с закрытым пунктом, смотрите инструкцию о том, что делать, если пункт выдачи закрылся или переехал. Список других пунктов по вашему городу собран в разделе «Города».